اصول مهماننوازی و نحوهی تعامل با مهمانهای مشکلپسند
وقتی فردی تصمیم میگیره، اقامتگاهی رو رزرو کنه، صرفا دنبال یک جا برای خواب نیست؛ بلکه تصمیم داره تا چند روزی از دنیای معمولی و روزمرگیهای زندگی جدا بشه و یک سفر و خاطره متفاوتی رو تجربه کنه. اینجاست که نقش میزبان یک اقامتگاه پررنگ میشه. درواقع میزبان با اجاره اقامتگاه خودش، خاطره خوب و بد چند روز از زندگی یک فرد رو میسازه. اینکه اون خاطره برای مهمان خوب میشه یا بد، بستگی به این داره که میزبان چطور برخورد میکنه. آیا تصمیم داره صرفا یک میزبان باشه یا در تلاشه تا یک تجربه فراموش نشدنی رو برای اون فرد رقم بزنه؟ اگر هدف میزبان مورد دوم هست باید ببینه تا چه حد ویژگی مهم و خاص ایرانیان یعنی مهماننوازی رو در خودش داره؟ در ادامه این مقاله، قراره بهت بگیم:
چطور میتونیم مهماننواز باشیم؟3نکته کلیدی برای ایجاد تجربه بینظیر موقع اجاره دادن اقامتگاهایجاد خاطرات خوش در مدت کوتاه اقامتگاه مهمان چه اهمیتی داره؟نحوه برخورد با میزبان مشکلپسند چگونه است؟برخورد میزبان در پوشش ضعفهای اقامتگاهی چه تاثیری داره؟
چطور میتونیم مهمان نواز باشیم؟
اول از همه بهتره بدونیم مهماننوازی چیه؟ مهماننوازی در لغت به معنای مهماندوست هست. یعنی شناخت دقیق مهمان، پیشبینی نیازهای او و تلاش برای ارائه بهترین کیفیت خدمات ممکن. تعریف دیگهای که میشه برای مهماننوازی در نظر گرفت؛ تلاش فعالان صنعت گردشگری در قبال گردشگران و القای حس مهمان واقعیه. یعنی مهمان این حس رو در خود پیدا کنه که، خدماتی که برای او ارائه شده، در حد یک مهمان واقعی هست. یا به نوعی دیگه شاید بشه گفت مهماننوازی: خلق یک احساس راحتی در مهمان هست وقتی فرد در خونه کسی غیر از خودشه.
درواقع مهماننوازی فقط به ارائه خدمات یا تمیزی فضا محدود نمیشه؛ بلکه شامل نوع رفتار، لحن صحبت، حس صمیمیت و توجه به جزئیات هم هست؛ چرا که این موضوع باعث افزایش ارزش ادراکی در مهمان میشه. ارزش ادراکی یعنی، مهمان در مقابل بهای پول یا هزینهای که پرداخت کرده، متوجه مزایای اقتصادی، فنی و خدماتی ارائه شده، بشه و در آخر سفر با خود تکرار کنه:" ارزش این مقدار هزینه رو داشت." در نتیجه این امر زمانی محقق میشه که میزبان تلاش کنه هم اخلاق حرفهای را آموزش ببینه و هم آن را به صورت عملی در ابعاد مختلف فنی و عملیاتی فراهم کنه. چرا که یادگیری اخلاق حرفهای باعث ترویج مهماننوازی و بهبود تصویر مقصد و ارتقا ارزش ادراکی میشه. در نتیجه هرچه این ارزش ادراکی بیشتر باشه، میل مهمان برای تکرار تجربه اقامتگاه شما بیشتر میشه. مهماننوازی قاعده کلی رو در برداره که شامل موارد زیر میشه:
1.حفظ احترام و کرامت مهمان: میزبان باید جوری با مهمان رفتار کنه که حس ارزشمندی، امنیت و آرامش داشته باشه.
2.پیشبینی نیازها پیش از درخواست: یک میزبان مهماننواز پیش از اینکه مهمان چیزی بخواد اون رو فراهم میکنه تا مهمان احساس راحتی و رسیدگی کامل داشته باشه.
3.توجه به جزئیات: دقت به سادهترین و جزئیترین مواردی که تجربه مهمان رو راحتتر، دلنشینتر و حرفهایتر میکنه.
4.صداقت و شفافیت: میزبان باید همه واقعیتهای اقامتگاه رو بدون پنهونکاری بگه؛ تا مهمان با آگاهی و اعتماد کامل انتخاب کنه.
5.رفتار انسانی: میزبان باید برخورد مهربان، محترمانه و منصفانه با مهمان داشته باشه. همون طوری که دوست داره با خودش رفتار بشه.
6.حفظ آرامش و کنترل موقعیت: میزبان در هر شرایطی باید آروم، حرفهای و منطقی رفتار کنه؛ تا مهمان احساس امنیت و اعتماد داشته باشه.
7.ایجاد حس تعلق: به عنوان میزبان باید کاری کنی که مهمان احساس نکنه یه مسافره. بلکه حس کنه بخشی از خانواده میزبانه و با آغوش باز پذیرفته شده.
8.فراتر از انتظار بودن: باید کاری کنی که تجربه مهمان بهتر از چیزی بشه که تصور میکرد. برای اینکه اقامتش به یادماندنیتر بشه.
:
3 نکته کلیدی برای ایجاد تجربهی بینظیر موقع اجاره دادن اقامتگاه
برایان چسکی (مدیر عامل Airbnb)در مقاله خود تحت عنوان "تجربه ۱۱ ستاره" نکات کلیدی رو درباره اجاره اقامتگاه بیان کرده. این نکات عبارتند از:
1.فقط رضایت مهمان کافی نیست باید شگفت زدهاش کنی.
گرفتن امتیاز ۵ ستاره یعنی مهمان ازت راضیه ولی فراتر از امتیاز ۶ تا ۷ ستاره یعنی مهمان نه تنها راضیه بلکه درباره شما با بقیه حرف میزنه و ازتون تعریف میکنه.
2.از دید مهمان شرایط رو بررسی کن نه از دید صاحب خونه.
چسکی میگه باید خودت رو جای مهمان بذاری و قدم به قدم مراحل سفرش رو تصور کنی. چیزهایی مثل عکسهای واقعی از تمام نقاط داخلی اقامتگاه، دمای مناسب محیط، دما و فشار آب و پاسخگویی سریع به درخواستها جزئیات طلایی هستن که باید مورد توجه قرار بگیرن.
3.تجربه شخصی سازی شده برای مهمانها بساز.
اگه میدونی بچه دارن چند تا اسباب بازی داخل اتاق بذار. مطمئن شو آنتن تلویزیون درست باشه. اگه نوزاد همراه دارن چک کن دمای خونه مناسبه. توجه به جزئیات کوچیک تاثیرات بزرگی داره.
ایجاد خاطرات خوش در مدت کوتاه اقامت مهمان چه اهمیتی داره؟
اقامت مهمانها در اقامتگاه شما شاید یکی دو شب طول بکشه اما احساس و تجربهای که از اقامتگاه، جزئیات و رفتار شما به عنوان میزبان دارن، تا مدتها در ذهن اونها باقی میمونه. پس چه بهتر که خاطره خوشی از اقامتشون داشته باشن تا هم مجدداً اقامتگاه شما رو برای رزرو انتخاب کنن و هم شما رو به دیگران معرفی کنن. یه کارهایی مثل تعارف یه کاسه آش محلی یه بشقاب میوه یا دعوت به صرف صبحانه کنار شما یا معرفی رستورانها و مناطق دیدنی شهر هزینهی خاصی نداره. اما مهمان دیگه حس غریبی نمیکنه. مهمانها بیشتر از هر چیزی به ارتباط و نحوه برخورد شما واکنش نشون میدن حس صمیمیت باعث وفاداری و برگشت دوباره مهمانها میشه.
نحوه برخورد صحیح با مهمان مشکلپسند
بعضی اوقات، شاید مهمان رفتار مشکل سازی انجام بده یا انتظاراتی داشته باشه که خلاف قوانین اقامتگاه باشه و تجربه بدی را رقم بزنه. در چنین شرایطی باید با حفظ آرامش و احترام مشکل رو حل کنی. حتی با رفتار حرفهای اوضاع رو کنترل کنی. فقط کافیه این یک بار تحمل کنیم تا این سفر تموم بشه.برای دفعات بعد میتونی رزروش رو تایید نکنی و وارد بلک لیستاش کنی.
برخورد میزبان در پوشش ضعفهای اقامتگاه چه تاثیراتی دارد؟
رفتار مؤدبانه، پاسخگویی سریع و احترام به درخواستها توسط میزبان میتونه ضعفهای فیزیکی اقامتگاه رو جبران کنه؛ چون رفتارمیزبان بیشتر از هرچیزی در ذهن مهمانها ثبت میشه. درواقع اگه اقامتگاهی همه امکانات رو داشته باشه ولی میزبان رفتار مناسبی با مهمانها نداشته باشه؛نمیتونه تجربه خوبی رو برای اونها ایجاد کنه. مثلا اگه نمای ساختمان کامل نباشه یا لوازم خونه قدیمی باشه؛ مهربونی، در دسترس بودن و پیگیری زیاد میزبان باعث میشه مهمان خیلی به سایر مشکلات توجه نکنه و در نهایت امتیاز کامل بگیری.
جمعبندی:
راز موفقیت در اجاره دادن اقامتگاه، طراحی کردن لحظاتیه که مهمانها برای بقیه تعریفش کنن. پس اگه بتونی تجربهای براشون بسازی که حس «توجه، آرامش و غافلگیری مثبت» بده، دیگه لازم نیست نگران رزرو شدن اقامتگاهت باشی. چون مهمان خودش همه جا معرفیت میکنه.
اگه میخوای وارد این بازار بشی، میتونی روی همراهی «میان» حساب کنی
